Lors des « Rendez-vous de la Relation Client » qui se sont tenus jeudi 12 mai au Conseil Economique, Social et Environnemental, La Mission Nationale de la Relation Client a présenté le premier baromètre de la profession.
Son objectif : suivre l’évolution du secteur et plus particulièrement les pratiques sociales et RH, en s’appuyant sur l’Observatoire des métiers et des compétences de la filière.
Les centres de relation client sont devenus, en une dizaine d’années, une filière économique à part entière qui emploie aujourd’hui près de 250 000 personnes en France.
Les principaux enseignements du baromètre :
Les entreprises de la filière sont optimistes : dans un contexte qui traduit un changement de culture dans les entreprises françaises, 61% des acteurs de la relation client considèrent que leur activité va augmenter et 58% d’entre eux placent leurs prévisions de recrutements en hausse.
La relation client est devenue un secteur stratégique pour les entreprises : 74% des acteurs évoluant en centre de relation client intégré sont aujourd’hui majoritairement convaincus que leur activité est un enjeu prioritaire pour leur direction générale.
Une croissance de 7% des effectifs salariés est à prévoir dans les 6 prochains mois : non seulement les responsables de centres parient sur une progression de l’activité dans les mois à venir mais cette évolution devrait s’accompagner d’une dynamique très positive en matière d’emplois.
La profession reconnait un déficit d’image : d’après les acteurs de la relation, la filière doit aujourd’hui faire face à des freins multiples concernant l’attractivité du métier. En première position et pour 58% des acteurs, l’image du métier semble être la principale difficulté.
En bref :
- 58% des acteurs de la filière tablent sur des créations de postes
- 1 entreprise sur 2 a vu son activité se développer au cours des 6 derniers mois
- 7% de croissance prévisionnelle des effectifs salariés pour les 6 prochains mois
- 74% des directions générales considèrent l’activité sur centre de relation client comme prioritaire
- 85% des centres de relation client intervenant sur en France sont implantés sur le territoire national.
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